市客运交通管理处、各出租汽车企业及相关单位：

为了全面提升出租汽车行业的服务水平，根据创建文明行业的要求，我局制定了《南京市出租汽车行业服务标准》，现印发给你们。

希望各单位加强对《服务标准》的宣传，组织经营者、管理人员及出租汽车驾驶员认真学习贯彻，做到全行业人人知晓，遵照执行，以促进全市出租汽车行业服务水平有一个新的提高，真正成为都市流动的风景线。

特此通知。

二○○五年十一月十七日

出租汽车行业营运服务标准

出租汽车行业是城市重要的服务窗口，在一定程度上代表着城市形象，应奉行为乘客提供安全、便捷、舒适的服务，充分体现“诚信、规范、文明”的服务宗旨。为进一步规范我市出租汽车的经营行业，特制定标准如下：

一、营运车辆的车容车貌和车况

1．车身外观整洁，无明显泥污、锈斑、脱漆、凹凸。保险杠固定牢靠，无松动、开裂、变形、漆膜脱落；门饰条饰板完好，无脱落；车灯功能完好，灯罩无破损；排气管无松动；车轮毂罩齐全、完好；车辆前后号牌完整、无遮盖、无油污；门把手完好、车门开闭自如、锁止可靠；车窗玻璃完整、清洁，玻璃升降装置功能完好。

2．车厢内整洁、卫生、无杂物、无异味；顶棚及车门内侧洁净、无积垢，地垫保持清洁完好、摆放整齐，不移位；后备箱无杂物、物品摆放整齐。

3．统一样式和颜色的头座套，保持清洁、卫生、完好，即脏即换、三天必换。

4．车辆消毒一周不少于一次。

5．车辆雨后2小时必须清洗干净。

6．车况良好。

二、营运车辆的营运标识和营运设施

1．车身识别色符合行业管理要求统一、规范。

2．空车/停运牌、顶灯等设施的标识清晰醒目、功能完好。

3．价格签、禁烟标贴、监督电话、门标、民警提示等标识统一张贴，字迹清晰，无污损。未经行业主管部门同意，车身内外不得张贴、喷涂、摆放和安装其它标识、广告和设施。

4．安装使用经鉴定合格的计价器；计价器功能完好，打印票据完整、清晰。

5．按要求配置和使用GPS设施。

6．安装符合要求的安全防护装置，在规定位置配置功能完好的消防器具。

三、驾驶员的仪容仪表

1．仪容整洁卫生、朴素大方。不使用气味浓烈的香水，不纹身，不理怪异发型，男驾驶员不留长发、不蓄胡须，女驾驶员不化浓妆。

2．衣着整洁得体。着企业统一服装，衣扣齐全、扣好，不卷裤脚，不穿拖鞋。

3．言行举止庄重大方，微笑服务，热情和蔼、礼貌得体。

四、驾驶员的服务用语

1．营运服务中应当使用普通话。

2．用语文明规范，不说脏话、粗话，完整使用6字礼貌用语（您好、谢谢、再见）。

3．接待外宾过程中提倡使用常用英语口语。

五、驾驶员的营运服务技能

1．熟悉南京市情市貌，当好宣传员。

2．熟知南京道路及道路交通管制状况，当好服务员。

3．了解南京的旅游景点及历史文化背景，当好导游员。

六、营运服务标准

1．营运服务证件齐全、有效，并按要求明示。

2．不将车辆交与无服务资格人员驾驶，不驾驶本人无资格营运的车辆营运。

3．按规定使用计价器，按计价器显示金额收费，出具规范票据；发现计价器损坏后，应立即到计量部门认可的单位维修，并经检定合格后方可投入营运。

4．乘客招租时，应在准许停车路段停车载客；在营运站点候客时，应按序排队、顺序发车，服从调度，不在站外违规带客。未经乘客同意，不得招揽合乘业务、禁止强迫乘客合乘。

5．正确使用停运/空车牌。不准备继续营运服务时，须及时显示“停运”标志；已启用“停运”标志时，不得再招揽乘客；不得以“停运”为名变相挑选乘客或拒载，暂停营运的车辆须驶离营运站点的候客区域。

6．不违法拒载。平等对待乘客，履行普遍服务义务。

7．不绕道：如行车路线途中遇道路堵塞、施工等情况影响车辆通行时，提前向乘客说明，在征得乘客同意后按照公安交管部门允许的线路行驶。

8．营运中遇乘客要求调头行驶的，应在公安交管部门允许调头的路段调头，并应向乘客说明情况。

9．乘客到目的地途中涉及过路（桥、渡）等费用时，应在乘客上车时告知相关收费规定并按规定收费。

10．按乘客意愿使用空调、音响等设备。夏、冬季节提前开启空调设施，根据乘客要求调节温度。

11．耐心解答乘客的询问，不随意打扰乘客谈话，不动用乘客的物品。

12．协商处理候车问题，满足乘客合理的候车要求。

13．乘客下车时，在允许停车路段停车，注意观察过往车辆及行人，提醒乘客安全下车。

14．乘客有需要时，主动下车开启行李箱，帮助乘客搬运行李，扶持乘客上下车。

15．遵循规范的服务流程：乘客上车---说“您好”，问清去向和乘客需求—-检查车门是否关闭到位，提醒副驾驶位置上的乘客系好安全带—-确定行车路线—-起步—-打表计价；到达目的地后停车报价、主动打印发票——乘客付款说“谢谢”、—-唱票找零—-提示带好行李，乘客下车说“再见”—-检查车内有无乘客遗留物品。若发现车上有乘客遗留物，应及时归还失主，或上交所属公司和相关部门。

16．接受预约用车或电调业务时，准时到达预约或指定地点。

17．不在车内吸烟、吃零食，不向车外吐痰、抛撒杂物。

18．车辆行驶中不使用手机、不将手臂伸出窗外。

19．夜间营运时，顶灯应与路灯同步亮化。

20．接受、配合管理部门的检查、调查、取证等。